Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Отрывок из книги
Схема 1.1. Растущее ожидание – разрыв в качестве услуг Прежде чем мы перейдем к следующей теме, необходимо осознать потрясающие темпы перемен. На схеме 1.1 представлена иллюстрация того, на чем я хочу заострить ваше внимание. По вертикали – уровень обслуживания, либо предоставляемый организациями, либо ожидаемый потребителями. По горизонтали – время. Я возьму 20-летний отрезок времени примерно с начала 2000-х годов (слева) до, скажем, 2020 года (справа).
Нижняя линия графика отражает стратегию большинства организаций – обеспечение постепенного, но постоянного улучшения своих услуг с течением времени. Верхняя линия показывает, чего ожидают клиенты. Как вы видите, это более стремительное улучшение, чем у большинства компаний, которое растет экспоненциально. Если, как и многие другие известные мне организации, вы не поспеваете за этим темпом роста ожиданий клиентов, вы окажетесь в области указанного стрелкой разрыва. И в пространстве этого разрыва, вероятно, будет расти количество жалоб, усиливаться ценовое давление и увеличиваться число потерянных клиентов.
У нас есть только неполная версия книги.
Книги из серии:
Без серии
[5,0 рейтинг книги]
Комментарии:
Популярные книги
Болотник 2
2. Болотник
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
6,25
рейтинг книги
Огни Аль-Тура. Завоеванная
4. Эйнар
Любовные романы
:любовно-фантастические романы
,эро литература
.
5,00
рейтинг книги
Купидон с топором
Любовные романы
:современные любовные романы
.
7,67
рейтинг книги
Подпольная империя
4. Цеховик
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
6,60
рейтинг книги
Рота Его Величества
Новые герои
Фантастика
:боевая фантастика
.
8,55
рейтинг книги
Отмороженный 3.0
3. Отмороженный
Фантастика
:боевая фантастика
,рпг
.
5,00
рейтинг книги
Восход. Солнцев. Книга I
1. Голос Бога
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
5,00
рейтинг книги
Прометей: повелитель стали
3. Прометей
Фантастика
:фэнтези
.
7,05
рейтинг книги
Сумеречный стрелок 6
6. Сумеречный стрелок
Фантастика
:городское фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
5,00
рейтинг книги
Вечный Данж VII
7. Вечный Данж
Фантастика
:фэнтези
.
5,81
рейтинг книги
Фиктивный брак
Фантастика
:фэнтези
.
6,71
рейтинг книги
Отмороженный
1. Отмороженный
Фантастика
:боевая фантастика
,рпг
.
5,00
рейтинг книги
Мастер Разума III
3. Мастер Разума
Фантастика
:героическая фантастика
,попаданцы
,аниме
.
5,25
рейтинг книги
Вечный. Книга II
2. Вечный
Фантастика
:боевая фантастика
,попаданцы
,рпг
.
5,00
рейтинг книги
Новый Рал 8
8. Рал!
Фантастика
:попаданцы
,аниме
.
5,00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 10
10. Лекарь
Фантастика
:юмористическое фэнтези
,аниме
.
5,00
рейтинг книги
Виконт. Книга 3. Знамена Легиона
3. Псевдоним `Испанец`
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
7,00